放下“桌面研究”，像浑水调查瑞幸一样做执行
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前日，我的Boss阮良在公司群里分享了他最新的读书心得，在得到了他的同意后，我把这篇文章分享给大家。
最近在“得到”上看完了《孙子兵法》的解读，结合我们的实际工作，偶有一些心得。感触很深很有共鸣的是这一篇：华杉讲透孙子兵法·地形篇：知己知彼知地形。
知己知彼知地形，用于现在的商业用语中，就是做商业战略前，需要做SWOT分析和PEST分析，搞清楚自己是谁，处在什么环境，要往哪里去，需要什么条件，达到目的地的概率（胜算）有多少。以往的工作中，当我们阶段性地形成业务战略或者新业务探索时，我们也都会采用类似的分析方法，然而我认为我们做得还十分不足，相反很多时候只是照本宣科照猫画虎罢了，做的不深入不深刻，并没有真正得到想要的效果，WHY?
首先最容易让我们自己忽略的是“知己”，因为总觉得自己肯定是最了解自己的。但其实知己知彼的关键不在于知彼，而在于知己。我们的问题也往往出在不知道自己，而不在于不知道敌人。当我们并不能很客观很全面地审视自己的时候，往往分析就失去了根基，连坐标轴都是错的。
我认为阻碍我们深刻认知自身主要有2个障碍，1是人性，2是知识。人性的弱点是多方面的，这次不展开讲，主要讲一下第2个障碍，知识不够，简单来说就是不知道，而其中最影响我们知己的，则是“不知道自己不知道”，这是真正的盲点。回顾过去几年，在2013年的时候，我们并不具备对企业经营、管理、效能有深刻的认知，所以必然做不好真正有价值的协同办公产品，根本在于自己并不知道自己不知道这方面的知识和经验。其实当时团队已经做出了一款比较有潜力的产品，也因为这个原因生生被我们“忽视乃至放弃”了，出现了战略误判，过了几年之后，这个产品就一点也不酷了，商业收入也慢慢收窄，非常的可惜。团队中有一名具备10年+产品经理工作经验的同事，她曾对我说过2次她发现了原本不知道自己不知道的事情，一个是对“产品”的定义，一个是对“流量”的定义，没错，就是这两个我们耳熟能详的词汇，互联网行业的定义和传统行业的定义就有很大的差异，她知道这方面的差异源于我们的顾问和新来的同事刷新了她的认知。
那如何才能让自己先变成“知道自己不知道”，然后去寻求答案呢？我想只有借用乔布斯最著名的那句话：stay hungry，stay foolish，永远对知识保持饥渴，虚心求教，从书本，从朋友，从老师，从实践中不断的提升我们的认知。对于一个组织来说也一样存在很多知识盲区，尤其像我们这样做企业服务的公司，其实对市场、行业、生态、客户等方方面面都存在很多未知，所以要大力引进方方面面的人才，来丰富和提升我们整个组织的知识结构和信息源，尽可能的把知己知彼做到更好。
知彼，致人而不致于人
关于知己知彼的“彼”，我非常认同华衫的说法，“彼”应该是客户，而不是竞争对手。你总去考虑竞争对手，你的思维就会被竞争对手带走而不去关注顾客。我们要致人而不致于人。
华杉讲了一个“泡妞论”，十分的形象。泡妞的关键在于妞，而不在于情敌。比如说我们班里有一个班花，有十个男生都想追求她，我把那九个都打死了，班花是不是一定嫁给我？她也不一定嫁给我，这世界上还有很多的男人呢。所以说我不用管那九个情敌，我只需要管我怎么能追到她。这是我和她之间的事，不是我和其他男生之间的事。经营也是同理。
但是人们为什么老是关注竞争对手呢？这是人性的弱点，人总是不关注谁给他饭碗而老是盯着谁抢了他饭碗。当然并不是说关注竞争对手不重要，而是我们要抱着了解客户的最终目的去研究竞争对手，研究竞争对手的产品哪些地方更好的解决了客户的需求，哪些措施更好的服务了客户，哪些方法提高了客户的信任度，这才不会偏离本心。
联系到我们自身的工作，我想我们对客户都还没有达到足够的了解。以云信为例，云信以前相对是比较了解客户的，因为云信的客户绝大部分是互联网客户，使用者都是研发人员，而我们自己就是互联网公司，自己就是研发人员，能够感同身受，自己的需要就是客户的需要，所以的确能够在市场上取得不错的成绩。但是即便如此，云信在早期还是遇到了很多对客户不了解的地方，出现了很多用法错误，使用不当，看不懂，对接不上的情况。甚至出现了因为使用不当造成对云信服务器的“攻击”。客户无法很便捷地使用起来，就说明我们做得还不好，还是不够了解真正的客户。
后来我们让云信所有的产品和研发都轮岗做技术支持，让大家切实的感受客户的“真实状况”，云信才知道文档应该怎么优化，DEMO应该怎么写，接口服务应该怎么保护。现在，云信正在走向新的阶段，我们的客户类型和市场正在发生巨大的变化，这对云信的团队来说是相对陌生的领域，如果我们不能很好地理解客户的商业模式，客户的组织，客户的流程，客户生产经营，客户所处的生态，就很容易做出拍脑袋表面现象的决策，而这样的决策通常是错误的或者是偏离方向的，这也是我时常焦虑的主要原因之一。
我们一直要求“客户第一”的文化价值观，如果没有足够了解客户，就是无本之源，客户第一就要先从了解客户开始。
我们通常很擅长做桌面研究，以我们的技能和如今互联网内容的丰富程度很容易搜集到足够的资料，调研报告，然而这都远远不足以真正了解客户，若是认为这就算了解客户了那就大错特错了。尤其是我们智慧企业的管理干部们，一定不能脱离对客户实际的了解只停留在纸面上。
丰田公司有一个著名的“三现两原主义”，三现是现场、现物和现实，两原就是原理和原则。“三现两原主义”强调你一定要到现场，看到现物和正在发生的现实，然后总结出事物运行的原理，或者说现在大家喜欢讲的底层逻辑。最后再根据这个原理来制定出你解决问题的原则。
华杉在《华杉讲透孙子兵法·地形篇：知己知彼知地形》中讲的非常好，除了“三现两原”主义，还有“三双眼睛”的说法——一个人要有三双眼睛：
· 第一，你要有鹰的眼睛。鹰在天上飞，高高在上，总揽全局，一眼就看透。
· 第二，你要有兔子的眼睛。兔子是匍匐在地上的，更容易看到细节。
· 第三，你还要有树木的眼睛，树木是一直在那儿不动，定点摄影，它能看到时间轴上发生的过程。
·
对应“三现两原”来说， 就是鹰的眼睛看整个现场，兔子的眼睛看现物，然后树木的眼睛看到时间轴上发生的现实。
我个人非常喜欢三双眼睛的说法，我们都应该学习拥有这三双眼睛。尤其是管理干部们。必须要能做销售，能做售前，能做客服，能做CSM。这样才能更好的了解我们的客户，做出正确的决策。所以在七鱼的管理会议，有一项决议是管理干部们应该轮岗做客服，也必须定期拜访客户。作为总经理，成为首席销售和首席客服是理所应当的。
知地形，形势比人强
“夫地形者，兵之助也。料敌制胜，计险厄远近，上将之道也。知此而用战者必胜，不知此而用战者必败。”
知己知彼之外，还需要观察地形，林彪元帅在其著名的文章《林彪：怎样当好一个师长》中提到，一定要调查研究，一定要心中有活地图，否则在战争之中即便是兵强马壮士气高，也容易因为陷入不利的地形导致失败。曾国藩打仗，喜欢“结硬寨，打呆仗”。具体而言，就是不论和谁打仗，去了城池外先勘察地形，选好扎营地，挖壕沟、扎花篱，把自己与敌方隔离开来。有了“硬寨”，进可攻、退可守，已立于不败之地。
在商业上知地形就是要观察趋势，观察场景。观察趋势主要是要观察宏观市场趋势，政策趋势，行业趋势，俗话说形势比人强，如果选错了形势，就会像打仗一样生地变死地，丢盔弃甲一败涂地。观察场景主要指的一个是销售场景，另一个是客户使用场景。销售场景也叫货架思维，货架就是你作战的地形。不管是网上的货架还是实体店的货架还是软件货架，你要考虑在那个地方发生了什么以及你怎么在那里排兵布阵。第二个场景就是消费者使用的场景，你要关注他的使用体验，认真考虑怎么去设计产品和方案。
华杉在文中举了一个例子令我印象深刻：
“后来我听说一件事情，我的一个在贵阳做连锁药店的朋友，他自己的“一树药业”跟以色列的一个叫舒普玛的药店连锁企业合作。舒普玛来了一个高管到中国来考察他们的店。
这个老总来了之后，他没有走马观花。他到了贵阳第二天，自己买了一个汉堡包，走进一家药店，从早上开门一直待到晚上打烊关门。
他为什么带汉堡包？因为他不出去吃中饭，他就在这店里待足十二小时，就是整整一天，详细记录进店的每一个顾客的行为过程——到底进来多少人，这些人有什么样的行为，于是形成一个完整的地形样本。”
这就是曾国藩的“打呆仗”，笨功夫意味着决心和认真。最近瑞幸咖啡业绩造假闹的轰轰烈烈，这次事件中我对浑水公司的报告特别佩服，文中提到了
“我们动员了92名全职和1418名兼职人员在现场进行监控，成功记录了981个门店日的客流量，覆盖了620家门店100%的营业时间”。
“我们统计了每家店的客流量，并记录了从开门到关门的视频，平均每天11.5小时。当我们再次检查人流量和记录的视频时，如果视频监控丢失了超过10分钟的片段，我们就会丢弃一整天的数据。我们的成功率只有54%，因此所有成功的数据都是100%的完整。”
“在我们追踪的981个门店日中，我们的员工通常都是坐在门店里，可以直接观察到收款柜台的动向，在记录视频的同时，计算取走瑞幸产品的顾客数量。”
“从2019年第四季度开始，我们收集了来自45个城市2213家门店10119名顾客的25843张收据。25843张收据显示，每个订单的提货和送货量分别为1.08和1.75，或混合1.14(99%可信水平)。”
“我们在45个城市的2213家门店收集了超过1万名顾客的收据，根据城市等级和门店类型，按瑞幸人口比例分布(参见下面的基准测试)。从统计的角度来看，为了在ASP和每笔订单的物品上实现95%的置信区间和2%的误差率，我们最多需要5000张收据。我们增加了五倍，收集了25843张收据，以确保数据的质量。我们的置信水平达到99%，误差为1%。”
这份报告给了我极大的震撼，浑水公司工作认真细致到令人发指，有这样的团队和态度何愁大事不成。而我们往往觉得自己是聪明人，不肯花笨功夫，然而很多时候笨功夫往往就是最有效的功夫，魔鬼都在细节之中，魔鬼都在现场之中！
最后，我希望大家都能用12分认真的态度，对待自己，对待工作，对待客户，做到知己知彼知地形，方能百战不殆。
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